Com a evolução tecnológica contínua e o acesso cada vez mais amplo das empresas a softwares de gestão e técnicas de produção, a diferenciação de produtos e serviços tornou- se cada vez mais difícil. O que quero dizer é que o foco no desenvolvimento dos produtos ou serviços não é mais suficiente. O diferencial está em conhecer o público e, nesse sentido, as empresas têm se voltado para uma estratégia customer centric, isto é, pensar no que o cliente realmente necessita e só então se voltar para o desenvolvimento de soluções.
Só vão se destacar da concorrência as empresas que derem um passo além e conhecerem profundamente os clientes e que resolverem seus problemas de uma forma única e superior. No imobiliário isso faz toda a diferença. Para se manterem competitivas em ambientes de negócios, as empresas têm se voltado, cada vez mais, para estratégias customer centric, em que o cliente e suas necessidades são o foco das atenções.
Como produtos e serviços têm se tornado muito semelhantes e difíceis de apresentar diferenciais consistentes, as organizações perceberam que não podem mais focar em atributos e características, mas sim, na solução dos problemas dos clientes. Saber atender expectativas, exigências e promover experiências de satisfação é o caminho do sucesso.
Nesse contexto, conhecer profundamente os clientes envolve uma série de iniciativas, que vão desde a postura dos executivos e a seleção de profissionais, até a busca das informações mais relevantes para aplicação da cultura customer centric, isto é: onde o centro das atenções da empresa é o consumidor.
Dados
Vale ressaltar que ter conhecimento de dados que priorize pessoas é fator que exige equilíbrio entre oferecer anúncios relevantes e saber dosar a privacidade do consumidor. De nada vale ser invasivo no marketing, com rastreamento profundo, pois as vivências com base em dados são mais aceitas quando promovem confiança e criação de valor.
Ao definir estratégias de engajamento de clientes, empresas do mercado imobiliário têm que priorizar a transparência, a confiança e a experiência humana, além do acompanhamento das mudanças do mercado em tempo real. Isso significa dizer que construtoras, incorporadoras e loteadoras podem harmonizar inteligência artificial e atendimento ao cliente para oferecerem uma vivência de ponta a ponta.
Ao elevar o conhecimento híbrido do cliente, o mercado imobiliário pode conciliar o físico e o digital através da inovação, personalização e conexão, afinal, as pessoas querem experiências mais humanas no contato digital. Sendo assim, é preciso considerar a expertise da interação e fazer com que consumidores queiram migrar e interagir com os diferentes canais de comunicação da empresa.
5 táticas para conseguir resultados com a estratégia customer centric:
1. Monitore a satisfação de seus clientes: Analisar reclamações e sugestões em suas plataformas de atendimento ao cliente é uma forma de estar atento à satisfação dele.
2. Tenha uma proposta de valor clara: Mesmo que seus funcionários estejam engajados em entregar mais valor aos clientes e aceitem uma cultura customer centric, seus esforços devem estar alinhados.
3. Pense como um cliente: Usar o conceito de empatia – se colocar no lugar do outro e entender seus sentimentos – é uma forma bastante efetiva de entender as verdadeiras necessidades de seus clientes.
4. Proporcione soluções, não apenas produtos e serviços: Quando focamos no produto ou no serviço, não enxergamos o problema que o cliente quer resolver.
5. Monitore tendências: Reagir às mudanças do mercado, do comportamento do consumidor e de seus clientes é importante. Mas o melhor é se antecipar a essas mudanças e agir de forma proativa.
