Quem oferece produtos e serviços, como no mercado imobiliário, sempre estará sujeito à reclamação de clientes. As causas da insatisfação são diversas e esse problema se agrava quando observado pela ótica das redes sociais. Hoje, por meio do Facebook ou do Instagram, por exemplo, qualquer um pode expressar seu descontentamento quanto a um produto ou serviço. Isso é, sem dúvida, prejudicial para a imagem do negócio.
Por mais complexas ou simples que sejam, as reclamações precisam ser recebidas com naturalidade e investigadas com empenho e boa vontade. Qual seria, então, a melhor forma de lidar com as reclamações? Como reduzir os índices de insatisfação e deixar o seu cliente feliz? Boas práticas são muito úteis para esse momento crítico e é importante saber como melhorar o relacionamento entre a empresa e seu público.
O cliente que se dá ao trabalho de efetuar uma reclamação junto à empresa espera que algo seja feito. Isso demonstra que ele confia e, se o seu problema for resolvido, as chances de ele fazer uma propaganda negativa via boca a boca ou pelas redes sociais são minimizadas. Além disso, é bem provável que ele volte a comprar um produto ou serviço da empresa. Já o cliente que, por alguma razão, está insatisfeito, com certeza não acredita mais na empresa, ele simplesmente desistiu dela. Isso é ruim, pois a empresa não terá a chance de saber onde errou e muito menos poderá consertar o erro.
da forma e circunstância como são abordadas
Dessa forma, o que é melhor: ter um cliente que reclama ou ter um cliente que se afasta sem dizer o por quê? Segundo Philip Kotler, estudioso norte-americano da área de economia, principalmente no campo do marketing, “dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a empresa se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a espantosos 95% se eles sentirem que foram atendidos rapidamente”.
A venda não termina após a entrega de um produto ou serviço, mas sim quando se conquista a satisfação do cliente e isso é crucial no mercado imobiliário, onde a entrega do produto é a longo prazo e é preciso antecipar tendências. O que fazer, então, quando o cliente se sente lesado com o que a empresa entregou, seja no atendimento ou na empatia? Nesse momento, é preciso olhar para a reclamação como uma oportunidade de se aproximar do consumidor e estreitar os laços. Assim, há uma série de boas práticas para atender o cliente da melhor maneira possível e resolver suas insatisfações.
1 – Demonstre empatia.
2 – Desculpe-se pelo transtorno.
3 – Comunique-se com S.C.O.T. (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência).
4 – Não demore para responder.
5 – Não subestime o problema do cliente.
6 – Garanta que o problema não vai se repetir.
7 – Dê feedback.
